AI: De sleutel tot toekomstig klantcontact, maar niet zonder risico’s

AI creëert nieuwe mogelijkheden binnen de klantcontactsector, waardoor bedrijven en instellingen hun diensten beter kunnen afstemmen op de groeiende klantbehoeften en ook het werk voor medewerkers leuker, makkelijker en efficiënter wordt. De brancheorganisatie benadrukt dat AI een grote impact zal hebben op het werk van medewerkers. “Werk verandert, werk verdwijnt en er komt nieuw werk bij. Het is van belang dat we investeren in de ontwikkeling van vaardigheden die nodig zijn voor deze transformatie”, zegt Roel Masselink, directeur van de KSF. “Dit vraagt om een gezamenlijke inspanning, van zowel de sector als de overheid.”

Centrale regierol voor klantcontact

Het integreren van AI in klantcontact biedt ook kansen om de productiviteit te verhogen. Terwijl de arbeidsmarkt krimpt en de behoefte aan persoonlijk contact met organisaties groeit, biedt AI een uitgelezen kans om hierin te ondersteunen. Door AI strategisch in te zetten, kunnen organisaties hoogwaardige service blijven bieden. “AI moet nooit een doel op zich zijn, maar een integraal onderdeel van de organisatiestrategie”, zegt Masselink. “Het gebruik van AI moet aansluiten bij de cultuur en de doelen van de organisatie. De inzet van AI binnen organisaties vraagt dus om centrale regie. Voor klantcontactafdelingen ligt hier een enorme kans om die regierol te pakken.”

Ondersteun proeftuinen voor verantwoorde experimenten

De snelle ontwikkelingen in AI-technologie vragen om een flexibele aanpak binnen organisaties en steun van de overheid. De KSF vindt het belangrijk dat de overheid organisaties daarvoor ruimte biedt en adviseert om in samenspraak met de KSF als brancheorganisatie proeftuinen aan te wijzen waarbinnen op verantwoorde wijze kan worden geëxperimenteerd. De ervaringen uit de proeftuinen kunnen bijdragen aan het formuleren van beleid en het veiligstellen van hoogwaardig, kwalitatief klantcontact in de toekomst.

Gedragscode voor ethische vraagstukken wenselijk

Terwijl klassieke AI betrouwbare ondersteuning biedt voor routinetaken, speelt menselijke expertise nog altijd een cruciale rol bij complexere vraagstukken. Dit benadrukt de noodzaak van investeringen in opleiding en ontwikkeling om medewerkers klaar te stomen voor de toekomst. De inzet van AI roept ook juridische en ethische vraagstukken op. De KSF wijst hierbij op het belang zelfregulering. Bedrijven en instellingen dienen duidelijke richtlijnen en vangrails in te voeren die passen bij hun organisatie, producten en klanten om te waarborgen dat AI op een verantwoorde, transparante en klantgerichte manier wordt ingezet. De KSF neemt het initiatief voor het opstellen van een ethische gedragscode rondom de inzet van AI binnen klantcontact.

Over Klantenservice Federatie (KSF)

De Klantenservice Federatie (KSF) is dé brancheorganisatie voor klantcontact, klantenservice en klantbeleving. De KSF vertegenwoordigt inhouse & facilitaire klantcontactcenters, leveranciers en zzp’ers in de klantcontactbranche. KSF gelooft dat klantcontact en klantbeleving de relevante en onderscheidende succesfactoren voor organisaties zijn. KSF ziet het daarom als haar taak te zorgen dat organisaties niet alleen vandaag, maar ook morgen en overmorgen hoogwaardig kwalitatief klantcontact kunnen blijven aanbieden waarmee zij waarde toevoegen voor klant, medewerker en organisatie.

Lees meer hier: https://klantenservicefederatie.nl/ksf-visie-ai/