HP draait beleid rond gedwongen wachttijd terug
HP past zijn beleid voor gesprekken met de klantenservice aan. Een interne memo lekte onlangs uit, waaruit bleek dat het bedrijf klanten die bellen met de supportafdeling eerst een kwartier in wachtstand zet in een poging hen te verleiden online support of andere kanalen op te zoeken. Hier stapt het bedrijf nu weer vanaf.
De interne memo werd ingezien door The Register en gold voor klanten in het VK, Ierland, Frankrijk, Duitsland en Italië. 'Het doel is om klanten te beïnvloeden dat ze vlotter onze digital self-solve accepteren als een snellere manier om hun hulpvraag opgelost te krijgen’, leest de memo.
Het bedrijf meldt veel 'feedback' te hebben gekregen op de werkwijze. ‘We zijn altijd op zoek naar manieren om onze klantenservice te verbeteren. Deze ondersteuningsoptie was bedoeld om meer digitale mogelijkheden te bieden, met als doel de afhandeltijd van vragen te verkorten,’ zo meldt HP in een persmededeling aan Data News. ‘We hebben echter gemerkt dat veel klanten niet op de hoogte waren van de digitale ondersteuningsopties die we aanbieden. Op basis van de eerste feedback weten we dat het voor klanten van groot belang is om snel met een medewerker te kunnen spreken. Daarom blijven we prioriteit geven aan directe telefonische ondersteuning, zodat we een uitstekende klantervaring kunnen blijven bieden.’
Dutch IT events
Alle events
